21.03.2018 18:12
Новости.
Просмотров всего: 50511; сегодня: 51.

«ЛоджиКолл»: как повысить производительность контакт-центра с помощью Oktell?

«ЛоджиКолл»: как повысить производительность контакт-центра с помощью Oktell?

Как увеличить число дозвонов до клиентов в течение дня, повысить производительность операторов контакт-центра и эффективно управлять входящими и исходящими коммуникациями с помощью Oktell? Читайте об этом в кейсе "ЛоджиКолл".

- О компании

Контакт-центр «ЛоджиКолл» входит в ГК «Ай-Теко», которая является одной из ведущих российских ИТ-компаний, специализирующихся на разработке, системной интеграции, информационной безопасности, консалтинге и сервисных услугах. «ЛоджиКолл» базируется на трех площадках: в Москве, Красноярске и Саранске, благодаря чему успешно работает с проектами федерального уровня, обеспечивая непрерывное обслуживание клиентов во всех регионах России. Заказчиками контакт-центра являются крупные отечественные банки, телеком-операторы, торговые и транспортные компании, государственные структуры.

- Цель и задачи

Контакт-центр «ЛоджиКолл» ориентирован на быстрый старт проектов любой сложности, высокую степень автоматизации коммуникационных процессов и оперативное предоставление отчетности. До недавнего времени успешно решать эти задачи ему удавалось с помощью программных продуктов международно-известных вендоров Cisco Systems и Avaya Inc. Однако в связи с увеличением объема реализуемых проектов, КЦ столкнулся с необходимостью существенно расширить штат операторов и реализовать новую функциональность. Поскольку решение этих задач на базе текущего ПО заняло бы много времени и потребовало бы значительных финансовых затрат, контакт-центру требовалось найти альтернативный программный продукт, более выгодный по цене и гибкий в настройках.

В результате анализа существующих предложений на рынке «ЛоджиКолл» сделал выбор в пользу продукта ООО «Телефонные Системы» – платформы Oktell. Представителей КЦ привлекла гибкая политика ценообразования вендора и широкий функционал этой платформы, позволяющий оперативно адаптировать контакт-центр под потребности различных заказчиков.

- Реализация проекта

В качестве исполнителя проекта был выбран сертифицированный партнер ООО «Телефонные Системы» — ГК «Альфа-Информ». На базе коммуникационной платформы Oktell интегратор в сжатые сроки реализовал и совместно с техническими специалистами «ЛоджиКолл» внедрил в контакт-центре решение, во многом превосходящее установленное ранее программное обеспечение. Так, оно позволило расширить функционал автоинформатора и голосового меню, настроить прогрессивно-предиктивные алгоритмы набора номеров при обзвонах и собственную систему отчетов.

С внедрением Oktell появилось больше возможностей в области онлайн-мониторинга, прогнозирования и отчетности. Разработка позволила передавать заказчикам статистику по проектам в режиме реального времени в виде наглядного дашборда. Кроме того, операторам стала доступна возможность варьировать статусы в зависимости от вида перерыва, а супервизорам – устанавливать триггеры по нарушениям.

Оценивая удобство работы с платформой Oktell, представители «ЛоджиКолл» отмечают, что разработка дает возможность оперативно построить любую логику работы в соответствии со спецификой конкретного заказчика. Немаловажным фактором успешного функционирования платформы в КЦ является и то, что технические специалисты ГК «Альфа-Информ» решают все запросы в рамках SLA, а баги и недостатки, выявленные в ходе работы, исправляют в сжатые сроки.

- Результат

После внедрения Oktell в контакт-центре отметили увеличение числа дозвонов до клиентов в течение дня и значительный рост производительности по исходящим задачам. Представители «ЛоджиКолл» связывают это с настройкой прогрессивно-предиктивных алгоритмов набора номеров. В свою очередь использование диалоговых сценариев, настойка логики распределения звонков и выбора операторов по skill-тегам позволяет эффективно управлять входящими коммуникациями и адаптировать платформу под специфические бизнес-задачи.

Сегодня к Oktell подключено около 300 сотрудников контакт-центра. В планах «ЛоджиКолл» — осуществить планомерный перевод всех операторов на новое решение. Также в ближайшее время контакт-центр рассчитывает интегрировать Oktell с системой Service Desk, что позволит создать единое информационное пространство для приема, обработки и хранения обращений клиентов, контроля качества их обслуживания.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...